构建医院服务文化 打造医院服务品牌

颜雨春 李峰

一、医院文化的产生与发展

医院文化是近年在我国出现的一个新概念。医院文化对内起着导向、凝聚和规范作用，对外提升医院品牌。医院文化建设是医院管理科学发展的必然。有学者说过：医院与医院之间，相似的是物质和技术，不同的是人才和文化。医院文化是医院在医疗活动和管理实践中产生的物质和精神产品，医院文化的潜力已成为医疗市场竞争的核心力。

医院文化建设是医院可持续发展的必然，随着21世纪知识信息化和经济全球化时代到来，有着80年历史的安医已拥有相当的规模和综合竞争力，具有海纳百川的胸怀，保持与时俱进和可持续发展的良好态势。医院文化具有保持医院持续发展的魅力：一是医院文化不摒弃本土文化，无论是决策者还是员工都非常爱护、接受和发扬本土文化；二是医院文化具有强大的凝聚力和辐射力，医院文化旨在用先进的外来文化和优秀的本土文化的融合即医院精神去团结员工、凝聚员工，为医院的发展目标而奋斗。医院精神一旦融入诊断、治疗、手术、服务等过程，将产生无可比拟的威力。因此，我们必然会选择医院文化作为医院持续发展的“原子反应堆”，并重视中外优秀文化的吸纳，通过文化磨合、渗透、相容，医院文化更具有时代特征。

反思改革深化之初，当我们还来不及按市场经济要求建立起自己的诚信系统时，医患关系随公费医疗制度的解体而日益尖锐了；当我们吃力地打开一个个“闷包”，以“透明度”适应医保改革的种种要求时，10余家一定规模的民营医院及近千家民营医疗机构已带来入世挑战的风向标了；当公立医院做出的努力用全天候向社会开放时，社会关注点已随法律条例的多角度介入要求将摄像机装到手术室了。被动带来的窘迫正无可辩驳地提出了警示：21世纪的医院要拥有一流的医院文化。

应当承认，医院文化建设相对其它系统的文化是滞后的，目前有规划地自觉开展医院文化建设尚处在萌芽状态。如果我们不能用医院文化建设树立一流的公众形象，想要做到优势不败是困难的。医院文化必须由外向内、由浅入深地分层推进。为此医院文化建设希望能得到卫生管理部门的关注和指导，使全行业开展具有“行动整体化，创建个性化”特点的系统工程，形成具有创新意义的新模式，发挥其对医院行业的整体推动和辐射作用，使“创建无定式”的医院文化建设在规范的轨道上发展。

医院在塑造新的形象过程中，就应该具备新的时代特征。要通过医院文化建设塑造开放、便捷、温馨的服务形象；以信息网络覆盖的现代管理形象；有生态园林化的绿色形象；有人人享受健康的安全保障形象；有新时代“陆文婷式”的诚信形象；有“学术交流全球化、优质服务领先化”的海派形象，将自己的优势融入社会大文化的背景之中。

二、改革和发展是推进医院文化建设的驱动力

需要突出强调，市场经济法则正在深刻地改变着我们以往的思维方式，医院文化建设受到真正重视的历史背景是波及医院深层次的改革。同样，作为文化转型的思维重构，医院文化建设也必然要有外在动力。改革和发展就是推动医院文化建设的驱动力。正是后勤社会化和全员合同制等改革拉开了医院人事制度改革的序幕，为推行现代管理文化提供了可能；是优胜劣汰竞争机制改变了论资排辈的陋习，营造了人文文化的环境；引导医院提出“温馨、便捷、优质”的服务目标，提升了服务文化的含金量。

医院文化建设为医院发展提供了崭新的空间。尤其是现代医疗模式又将其功能不断延伸。这就要求每一个受过高等教育的医务人员在面对开放带来了新问题、新挑战的同时，以其良好的思想文化素养和文明行医的职业道德去奉献他人。这种个体的文化素质又综合成为代表某一医院文化的群体素质，使医院文化建设率先成为社会主义文化建设的制高点。

医院在应对资源有限性和需求无限性的矛盾调节中，不能以丢失社会效益的代价换取经济利益。应坚持“三个代表”重要思想和“以人为本”理念，用文化建设成果增进医疗服务的可信性、安全性、适宜性，满足广大人民群众对医疗卫生及保健的需求。医院实力的竞争，实际上是医院文化的竞争。在医院内部机制转换中，一定要体现公平、公正、公开，建立新的权威和新的平衡机制，形成充满活力的工作氛围，激发员工爱院爱岗、勤政高效的工作动能。

市场经济带来的根本变化是社会关系的扁平化趋势。医院文化建设也不应以自身的特殊性与社会的全方位对接。所以，在追踪医学前沿发展的同时，迫切需要社会综合科学的互补。因此，构建“学习型组织”，就将成为医院文化建设的重要载体。医院精神和共同的价值趋向能凝聚各类群体，形成共同愿景，培育团队竞争力，而科技文化发展的后劲、医疗质量的提高和科研成果的获得，都依赖于良好的学习、学术气氛。

三、医院文化建设要实现新的历史性跨越

医院文化建设不是一种孤立的行为。它与医院精神文明建设具有重合交叉性。各家医院多年来积淀的文明成果是医院文化建设的较好起点。然而，由医院的个性特质、整体形象、团队精神所体现出来的医院竞争力和社会美誉度的提升，正是我们通过对精神文明建设的再认识后寄予医院文化建设新的期望。所以，医院文化建设必须有规划、有投入、重创建、求创新，从而完成三大新的跨越。

1、引入现代企业管理理念，实现规范服务向文明长效管理的跨越。

卫生行业精神文明建设多年的努力，从根本上摆脱了“冷硬顶推拖”的陋习。在“六化”建设（管理现代化、环境优美化、窗口规范化、病区舒适化、门急诊标准化、仪表仪容礼仪化）和四个“一流”（一流服务、一流质量、一流管理、一流设施）等方面卓有建树。但若要从规范服务达标向文明长效管理的过渡，就应该尝试引进现代企业的管理理论和管理方式。因为医院已经进入了求生存、求发展的市场竞争之中，就要突破传统的模式，开展“以人为本”的管理新模式。

2、以《公民道德建设实施纲要》的实施，实现他律向自律的跨越。

厚德载物。江泽民同志曾说：以培养有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的、民族的、科学的、大众的社会主义文化。这个科学命题，对我们医疗行业来说，就是要把提高医院员工的整体素质放在一个突出位置。《公民道德建设实施纲要》的准则是“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤奋自强、敬业奉献”，是公民基本道德规范在职业方面的具体反映。道德于内心，规范于外在。医院文化建设是医院精神文明建设的“奠基”工程。它的任务就是要“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，用优秀的作品鼓舞人”，虚功实做，切实搞好医院文化建设，尤其是要以医院精神为导向，将着力点定位在员工职业道德教育上，为此医院党政工团要形成合力。

3、以人性化服务体现医疗模式的实质性转变，实现医院文化建设向更深层面跨越。

医院文化建设是一个系统工程，有深度，有广度。在当前“人人享有健康”的21世纪，医院在推行人性化服务过程中，不断向服务文化、科技文化、管理文化、制度文化等更深层次推进。著名医学家吴阶平指出：“做一个好医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可，并且都是无止境的。”对社会不同人群、不同层次、不同阶段的需求以关怀式服务覆盖医疗活动的全过程。面向一切病人乃至亚健康人群，将医疗、康复、预防、保健和心理健康指导等融合一体，开展全方位的现代意识的服务活动，以新形象树立于入世的浪潮中。

综上所述，医院文化的重要性被越来越多的领导者和管理者所认识。知晓它的含义，重视它的作用，并用心去挖掘它、培育它，运用到实践中去。随着改革的深化，医疗机构之间的竞争将更加激烈，高含量的文化为先导的核心竞争力的内涵将会浮出水面。所以，要努力培育优秀的医院文化。如果说良好的工作条件和丰厚的生活待遇能够吸引人，完善的制度能够“栓住人”的话，那么，优秀的医院文化则能凝聚人心，把人心留住，这就是医院文化的魅力。

尽管如此，我们离成熟的医院文化还有一段不小的距离。在认识上，医院文化的理论还未被绝大多数的领导者和管理者自觉接纳。虽然我们进行了一系列的医院文化建设，并有了一些经验。医院文化任重道远，它需要分层次、分阶段地推进，不能急功近利、一蹴而就。医院文化深层次的丰富内涵，还有待全院职工在整个医疗活动中以共同的价值观去滋养它、丰富它、实现它，使其产生巨大的效能，为医院在卫生改革中保持可持续发展的后劲。