关于印发《病员投诉管理制度》的通知

各科室、各部门：

加强医院投诉管理，畅通患者投诉渠道，及时分析患者意见和建议，建立健全处置、反馈和整改提高的机制，是医院管理的重要组成部分，是落实各项工作质量持续改进，创建平安医院、和谐医院的重要措施。为此，根据卫生部和国家中医药管理局《医院投诉管理办法》精神，结合我院实际情况，经研究制定《安医大一附院病员投诉管理制度》请遵照执行。

特此通知

附件：安医大一附院病员投诉管理制度

二o一o年六月十一日

安徽医科大学第一附属医院

病员投诉管理制度

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立医患沟通及医疗纠纷处理办公室，隶属于医务处，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（2922315）。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函或直接前往医患沟通及医疗纠纷处理办公室（烧伤科楼一楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时书面转往相应部门，属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通及医疗纠纷处理办公室解决，医务科协助，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决，属于护理工作中的投诉由护理部统一解决，属行风建设方面的投诉由纪检监审部门调查核实和处理，属于服务态度和工作作风问题由党委工作部处理，属于收费管理方面的投诉由计财处受理、处置，属于总务后勤方面的问题由总务处解决等。

各部门在接到医患沟通及医疗纠纷处理办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由医患沟通及医疗纠纷处理办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区应设立病人意见本，放置于醒目处，科主任和护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院医患沟通及医疗纠纷处理办公室统一协调解决。

3、医院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部应设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。长江路门诊应建立总值班制度，公布投诉举报电话（2922180、2922179），不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理（电话号码为2922103），总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非职能管理范围者可转往其他职能部门处理。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室、各部门的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做好有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、医患沟通及医疗纠纷处理办公室应每月定期收集整理当月发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析，并由医务处整理上报分管院长和院办公会，并向全院通报。

4、病员投诉经核实而科室未能及时解决者，应作为科室的医疗安全管理减分条件与科室当月奖金直接挂钩，可由医务处根据医院有关规定提出初步处理意见，报经管办直接从当月奖金中扣罚，非医疗质量问题应由相应职能管理处室提出处理意见，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室的评选评优挂钩，与职工个人的年度考核，职称晋升、评优、提拔任用等挂钩。