为深入践行“以患者为中心”的核心服务理念，切实解决群众就医办事过程中的细碎难点问题。近日，我院病案室全面优化前台便民配套设施，配齐便民药箱暖心物资、规范办事指引标识，新增‘线上病案复印操作’视频指南以及公众号推文，组织三个院区前台全体员工参与专项培训。

病案复印是群众办理医保报销、保险理赔、复诊就医的高频业务窗口，前来办事的群众涵盖了各年龄段的不同群体，日常接待中，前台工作人员发现不少群众存在证件没带齐、临床病历还没有扫描、打印好的病历资料无处收纳、老年人看不清单据、等候缺水等问题。

针对患者证件没带齐、异地患者、上班时间无法线下到场办理病案复印的痛点，病案室加强宣传病案线上预约渠道，充分利用医院官方微信公众号做了‘病案复印操作指引’推文进行线上宣传；线下同时专门制作了图文版‘线上病案复印操作’海报和易拉宝分别放置在我院三个院区的病案复印窗口、患者出入院窗口办理等患者集中区域宣传栏。群众无需往返医院，足不出户即可提交复印申请、完成缴费，病案复印完成后直接邮寄送达，切实解决群众来回跑腿的困扰。

为统一多院区的服务标准，针对我院12345热线、各级卫健转办件等工单答复处置，科室重点组织所有窗口工作人员参加蜀山区政务热线办专家专项培训。培训内容主要围绕患者投诉沟通技巧、患者咨询应答、突发情况应急处置、便民服务细节规范等核心内容开展系统化教学，针对性补齐岗位服务短板，统一服务流程、统一服务标准、统一服务话术，全面提升窗口队伍的服务意识和实操能力，实现全院病案窗口服务规范化、精细化提升。

在配套方面，在窗口处投放便民箱，配备创可贴等应急物资，安装便民饮水设备，为等候患者及家属提供免费饮用水；针对病历复印后资料不易携带问题，前台免费配备手提袋，方便患者完整收纳病案材料；针对缴费，科室重新设计前台付款二维码公示牌，清晰标注医院抬头、发票获取途径，同时公示服务监督电话，群众对收费、票据、服务有疑问可随时反馈，做到流程透明、监督畅通。

此次便民设施升级只是服务提质的起点，科室将持续常态化收集办事群众意见，用人性化服务提升群众办事获得感，让病案复印窗口更有温度。

供稿/病案管理科 尹瑞

编辑/宣传部 冯军伟