民生无小事，枝叶总关情。这份“情”落在医院里，便化作了服务的那根“指挥棒”——它该指向哪里？不是汇报材料里的数字，不是墙上的标语口号，而应指向患者皱起的眉头，指向他们跑过的冤枉路，更应指向那些欲言又止的心里话。

循着这一指向，安医大一附院北区以革新破难题、以服务暖民心，全面推进服务提质行动——从一键直达的心声“码”上听，到重新优化的跨楼就诊动线；从出院结算在病房就能办，到检查室里多了一道隐私遮挡……每一处改变，都是对患者心声最真切的回应。北区党委书记戴晓支表示：“学习教育成效好不好，患者满意是最终的标尺。以患者为中心，就是要把工作向难处改、服务向细处做、步子向患者身边迈，把为民初心真正落到医院的实际行动中。”

心声听准了，改进的方向就明了

倾听是改变的第一步。医院创新推出心声“码”上听服务，在门诊、病房、医技检查区张贴专属二维码，患者扫码即可随时反映困难、提出建议，诉求直达管理部门，实现“有呼必应、有诉必办、办结必复”。“检查有些分散、来回跑路麻烦”“候诊排队时间长”……这些真实声音，全部成为服务改进的精准靶点。

不止于此。院领导带队深入病房、门诊、医技科室等临床一线，全面摸排科室运行、患者就医中的实际问题，掌握基层困难与诉求，推动各类一线问题及时化解；护理部在满意度问卷中增设开放题，收集“最需改进的一件事”，每月通报诉求、明确责任人、划定整改时限，确保问题整改不走过场。各党支部同样聚焦服务患者中的“关键小事”，通过走访调研、召开座谈会等方式，广泛征求医护员工和患者的意见建议，让问题充分浮出水面。

听准了心声，改进就有了清晰的方向。接下来的问题是：怎么改，才能让患者真真切切感受到变化？

动线优化了，患者的跑腿就少了

针对患者头疼的科室分散、跨楼奔波问题，医院对门诊区域动了“大手术”：打破空间隔阂、整合医疗资源，让“少跑腿”从口号落到了实处。

皮肤性病科迁至三楼，与医学整形美容中心相邻，皮肤诊疗、创面修复、医学美容集中在一个区域，患者不必折返。外科诊区调整至二楼，与内科紧邻，复杂病例几步之内即可联合会诊，跨楼奔波的问题随之化解。

麻醉咨询与评估门诊直接搬进内镜诊疗中心，麻醉评估、无痛预约、药品领取、内镜检查一站办结。一位刚做完无痛胃肠镜的患者说：“上次折腾好几趟，这次一路顺到底，省时又省心，真切感受到了变化。”

流程简化了，就医的效率就高了

聚焦“便捷就医”，医院推进流程再造、科技赋能，让患者少排队、省时间，切实提升就医效率。互联网医院2.0版全新上线，依托官方微信小程序，患者足不出户就能享受在线问诊、一键开方、报告查询、药品到家等一站式服务，减少往返次数，降低交叉感染风险。

推行的床旁结算，已实现全院100%覆盖，将出院手续办理时间从45分钟压缩至30分钟内，患者在病房就能完成结算、医保报销、带药，无需再去窗口排队，有效解决“出院难、排队久”问题。随着流程优化，患者满意度攀升至98%。

细节完善了，就医的心里就暖了

效率提上来了，可就医的体验不止于快，还得暖。各临床科室紧盯患者细微需求，把服务做到心坎上。口腔科针对等候久、怕插队、术后记不住护理要点等问题精准破解：优化预约排班，合理分配号源；每日检查电子叫号屏，清晰播报就诊信息，杜绝插队疑虑；张贴术后护理指南，医生用通俗语言讲解，让患者明明白白看病；增设等候区宣传资料，导诊台及时解答疑问，提升等候体验。

超声、心电诊断科同步提升医疗质量与就医体验：规范设备质控，确保诊断精准；统一报告模板，提升可读性；优化分诊流程，减少无效等候；完善隐私遮挡，为患者提供更安心的检查环境。这些小事做到了位，医患之间的那层隔阂，也就一点点消融了。

温情到位了，医患的距离就近了

医院将医者温度融入医疗服务，让关怀可感、可触、可及。健康管理中心实行全年无休，节假日照常开放，满足群众错峰体检需求，解决上班族、学生族“体检难”问题。妇产科推出亲情陪伴、一对一导乐分娩等特色服务，用专业照护缓解产妇焦虑，让分娩更有温度。结合爱耳日、肿瘤防治宣传周等主题日，各个科室积极组织多学科专家，深入社区、企业开展义诊宣教，免费检查、答疑解惑，把优质服务送到百姓家门口。

服务走出去，是拉近距离；而把分寸守住，同样是一种体恤。一名患者家属执意赠送400元红包感谢救治，医护多次拒收未果后，将红包全额存入患者住院账户。这“红包变住院费”的举动，既是廉洁行医的底线，也是换位思考的温情。

距离近了，心也就近了。甲乳外科一位住院患者在治疗期间，深切感受到医护人员的精心诊疗与悉心照料，有感于心，创作多首诗歌致谢医者，成为医患同心的生动写照。

章法立起来了，服务的成效就稳了

好服务不能是一阵风，得有章法托着。医院召开满意度工作推进会，全面查摆服务短板与薄弱环节，形成“患者提、医院改、持续优”的良性循环，稳步提升整体服务质量。

对于一些即时性问题，做到即时调整、快速改善；而针对长期存在、不易解决的就医痛点和流程堵点，则统筹长远考量。将这类难点问题纳入年度重点工作、融入医院“十五五”发展规划，从资源配置、运营管理等层面长效发力，真正从根源上破解就医难题。

在此基础上，医院进一步压实全员责任。各科室负责人逐一签订综合目标管理、意识形态工作、党风廉政建设责任书，把医疗质量优化与服务品质提升一体推进。责任扛在肩上，服务才能落在实处。“名字签上去，心里那根弦就绷紧了。”一位科主任的感言，道出了制度约束转化为内在自觉的关键。有章法，好服务才能长久惠民。

以思想转变凝聚力量，以流程优化破解难题，以温情服务温暖民心。医院将不懈优化服务、提升质效，把改变写在患者的笑脸上，把温暖送到百姓心坎里——让学习教育的成效，最终转化为守护人民群众生命健康的生动实践。

供稿/北区 刘冉

编辑/宣传部 李娟娟