人性化服务在门诊管理中的探讨

仇月玲 余永强

现代社会随着社会整体服务水平的提高，医院不再是单纯治疗的场所，患者对健康和医疗满意度的需求发生了很大的变化。人们越来越强烈的追求长寿和高质量的生活，对自身利益是否得到尊重和满足日益关注，比照宾馆、商店的服务，这些特殊的消费者，他们希望得到更好的关爱，他们不仅希望得到高超的医疗技术服务，也希望得到热情周到的服务及医务人员的温馨呵护。因此“以人为本”，重视医院的非医疗技术服务越来越受到重视，尤其在病人停留时间很短，难以很好沟通的门诊，“以病人为中心，创优质服务”更是我们常抓不懈的主题，在每一个环节让病人体验到我们的爱心、我们的诚心、我们的精心、我们的热心，是门诊服务追求的目标。

一、制定门诊管理措施

按照医院管理年的相关文件精神，坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量，优化服务流程，改善服务态度为宗旨，我们制定了《门诊行管人员工作制度》、《护理服务管理制度》、《收款处管理制度》、《门诊医师应诊管理制度》等多项管理制度，从制度上规范服务行为，从制度上落实我们的管理目标。

二、提升服务理念，倡导人性化服务

人性化服务是时代精神、社会文明、人类进步、医学发展的具体体现，20世纪70年代，英国医学界首先提出“以人为本”的理念，我国在20世纪90年代末也提出“以病人为中心”的服务理念。而实施人性化服务，首先是职工要树立“人性化服务”的思想理念，因此必须提升医务人员的自身素质，将人性化服务的理念融入到工作中去，使人文关怀贯穿于工作的全过程。

（一）树立“以病人为中心”的思想意识和服务理念

实行人性化服务，要依靠每个职工具有主动服务意识。医疗服务的对象首先是“人”，其次才是“病”，医务工作者要知道如何尊重、理解、关怀病人，才能为病人提供良好的服务。为此，我们每年都开展优质服务活动，从理论上提高大家的思想意识，营造提倡优质服务的良好氛围，加强窗口人员的思想教育，逐步强化服务理念。

（二）规范服务行为

门诊窗口人员、护士是病人来院就诊首先接触者，他们的言谈举止、仪表仪态直接影响到病人的情绪。为了提高服务水平，我们对门诊人员进行礼仪培训，邀请空姐、宾馆老师进行礼仪知识的讲座、示范及示教，提倡文明用语，微笑服务，树立病人无过错理念，每年进行门诊先进个人的评选，并设立“委屈奖”，提高服务质量。

（三）护理部开展“帮一把，扶一把”等方便病人八项活动。提倡主动服务，做到全年无投诉。

三、优化服务流程

“三长一短”在90年代以前，一直是患者就诊困难的瓶颈，针对患者就诊中的不流畅，我们采取多种措施，为病人就诊便捷创造条件。

（一）在一楼大厅建立门诊服务中心，实行“一站式”服务，在大厅配置专职诊员、分诊员、咨询服务台、特殊检查预约处、方便门诊等服务，使病人一踏进医院大门就感受到便捷、亲切的服务。

（二）为减少病人挂号、缴款、取药排长队现象，我们实行分层挂号缴费，增加服务窗口，消灭病人排长队现象。

（三）开展诚信服务，在一楼大厅设置大型电子显示屏，公布医生排班、特诊介绍、价格公示等；设置触摸式电子显示屏，使病人能自助进行各种价格、医疗信息查询；在楼层设置专家介绍栏，以便病人选医生就诊。

（四）为方便病人就诊，我们提出十五条便民措施，并在大厅公示，以方便病人的需求，使他们得到及时的帮助。

（五）以电视、保健处方、宣传栏及医学讲座等形式，精心组织健康宣教，体检中心还为集体体检的单位，上门开展讲座及接受健康咨询。

（六）为优化就诊秩序，保护病人隐私，我们设立叫号系统，实行“一室一医一患”。

四、以人为本，营造良好就诊环境

为了给病人候诊营造一个良好的就诊环境，我们安排专职人员，做了门诊楼层内的绿化美化工作；我们在候诊区安装电视，播放卫生宣教或电影、电视节目；为方便病人通讯联系，每个楼层都安装了公用电话；免费供应开水，彰显人性化服务理念，创造温馨和谐的就医环境。不断提升的服务，使我们的门诊就诊人次不断攀升，2006年达到历史最高水平。