2013年12月26日上午9点45分，安医大一附院门诊挂号处，人满为患

央广网北京1月4日消息（记者肖源 张秋实 王利）据中国之声《新闻纵横》报道，不少人都有过这样的经历，上医院看病，排了无数次队，耗费七八个小时，见到医生，分分钟就看完病。漫长而冗杂的就医环节磨掉了很多患者本来就不多的耐心,更有人质疑：医生是不是太不负责任了？

而同时，越来越多的问诊人数，让大医院的医护人员也有苦难言。比如我们用十年持续关注的安徽医科大学第一附属医院仅2014年一年，门诊量就比上一年多了近40万。

怎样在病人多了的情况下，保证诊疗质量不会下降，同时减少病人的就诊时间？从去年开始，安徽医科大学第一附属医院就通过流程再造，裁撤、合并窗口、科室等手段，力图实现患者少排队、排短队；成立医患沟通中心和回访中心，提高患者就医体验，从而增进医患交流、减少医患纠纷。

一年过去了，他们的努力收获了多少成效？能不能赢得患者的认可？中央台记者继续以安徽医科大学第一附属医院为观察点，持续探寻这里的变与不变。

安徽省合肥市绩溪路218号。上百平米的网格线，因为车辆的频繁碾压，原来的颜色已经模糊不清。虽然禁止停车，但巨大的车流量，使得这里常常成为短暂的停车场。这一点，与去年没有任何变化。

门诊大楼里，比去年多了数十台挂号终端机。60岁的老倪患有糖尿病，每个月都要来安医大一附院做一次内分泌常规检查：

患者老倪：把卡插进去，比如我是内分泌科，专家的号呢，有个纸条子。现在出来个条子。这个条子。

挂完号，老倪拿着挂号单，坐电梯上二楼候诊：

记者：今天来的人还不算多？

患者老倪：对，不算多。

记者：以前人多吗？

患者老倪：多，以前很多。

记者：什么时候开始人变少了？

患者老倪：我每个月来一次，从上个月开始，发现人流虽然多，但很快。

作为老病号，老倪在医院里轻车熟路。一刻钟后，叫到老倪的号了。诊室里，老倪和大夫聊着这次的检查结果：

医生：你看这个血糖就还可以，就是血脂高了、甘油酸酯高了。

患者老倪：哦哦。

医生：好在胆固醇还算好。除了饮食注意以外，你药物也还要控制。要是有药就不开了，没药就开点药控制一下。

拿着大夫开的药单，老倪在同一层楼的窗口拿药。

药剂科工作人员：现在是每天三次，每次一片。

患者老倪：好的。好的。

记者：以前我们是怎么拿药？先去窗口缴费？

患者老倪：对。

记者：然后排队领药？

患者老倪：对，现在比以前更快了。拿卡一划就全部结束了。其他事全部省去了。

上午10点，老倪提溜着一提药回家了：

患者老倪：原来拿药从药房开，又要划卡，又要从固定窗口去排队，你去2号窗口，他去3号窗口。有一次眼睛不好看错了，他们告诉我又要重新排。哎呦，折腾死了。

2014年12月23日上午8点，安医大一附院患者就医流程改造后，挂号处患者明显减少

76岁的患者老郝说，2014年，尤其是下半年，就医的确方便了不少：

患者老郝：现在他一卡通，噌，一划，直接到二层，等着，三个人，噌，又一划，到药房了，一看交钱，就取了。到药房了，他还给个塑料口袋。以前没带兜还不知道往哪弄？

拿完药，老郝在取药窗口的服务评价器上，摁了“满意”键：

患者老郝：医生最怕比，张医生、李医生，最怕说张医生看得好，李医生看得不好。这他俩要是知道，他俩就碰不一块去了。

病人是方便了，但那边的医护人员却是忙得不可开交。比如药剂科主管药师谢宏永：

谢宏永：我们高峰段一般是9：30分到11：00，但是现在效率提升了，基本不排队。我这边一天的话基本上有将近600个病号，讲话都没有时间……

只有在工作的短暂间歇，谢宏永才能回答记者的提问：

谢宏永：现在工作量是大了很多，以前我们只开四个窗口，现在就是6个窗口，而且又增加了自动扣费系统，就这样有时候高峰期的时候还排队，但是队分比以前缩短了，不像以前基本上一排就是几个小时。

患者：麻烦帮我看一下我这个还有多少钱？

谢宏永：行，我帮你看一下。钱不够哈，再去补123元。

虽然忙得脚不沾地，但谢宏永还是挺乐意：

谢宏永：现在所有的病种都可以到我这来，等于是一个综合性的窗口了，从侧面也加强了药师的学习。收入也体现出来了，现在正在绩效改革，适当倾斜一线窗口。

安医大一附院党委书记梁朝朝说，2014年，医院通过裁撤、合并科室，缩短患者就医流程，来提高患者的就医体验：

梁朝朝：病人来了很多的程序，而且不同的程序还在不同的楼，我们就是本院的职工都觉得跑的难，所以病人他又不了解你医院的布局，所以给他们带来非常多的麻烦。给病人增加了很多的负担。所以有很多能删除的流程删除掉，把它的功能并到其他环节去，就把有的环节就给去掉。第二实在去不掉的，有的能合并的就并到一起。第三个呢，就是把整个顺序给他做一个再造。

院长余永强说，就医流程再造的一个原因，就是尽量地提高患者的就医体验，避免医患纠纷：

余永强：我们的医疗的纠纷很多不在医疗的过程之内，而在于过程之外，病人本来就很不舒服，在一个医院找了很长时间都找不到地方，他马上心情不是很好，就会有抱怨。如果我们把整个病人的满意度和就医体验提高了，我相信它对于缓解医患矛盾会有很好的作用。

2014年，安医大一附院的门诊量突破300万人次，比2013年增加38万。这一年，医院新招收医护人员不足270人。余永强说，考虑到未来医改的方向，医院暂时还得忍耐目前的超负荷工作：

余永强：我们医务人员负荷大，其实我们一直限制新人员的进来，其中一个很重要的原因就是，我们预测到随着医改的全面和深入，我们的门诊病人会迅速减少。

2015年，安医大一附院能否朝既定的方向走下去，院长余永强也在思量：

余永强：我们现在是什么，我说是靠人海战术挣点辛苦钱。明年更多的还是会围绕医改大的方向去走，明年在信息化方面会有更大动作，更多投入。一定要使大医院解决疑难危重病人的能力，通过提高我们的技术含量来解决基层医院、县医院的他不能解决的问题，只有这样的话我们的收入结构才能合理，才能干上我们真正应该干的事情。

2015年，安医大一附院想干的事情，能干成吗？明年，记者将持续观察这里。

（作者：肖源 张秋实 王利）