加强医院管理 构建和谐医患关系

——医院对门诊和住院病人开展服务体会和满意程度调查

患者对服务体会与满意程度调查是了解医院医疗质量、服务、环境、医德医风及医院口碑等工作的重要手段，同时是医疗机构管理活动中行风建设、实施和评价的一项重要指标。

4月15日—5月5日，医院纪委、监审处在我院门诊和住院病人中，分别进行了患者对服务体会与满意程度的调查。本次调查选用卫生部2011版三级综合医院评审标准实施指南编制的“门诊病人和住院病人对服务体会与满意程度调查表”作为调查问卷。应用专业统计分析方法，采用国内最常用的1、2、3、4和5等级刻度，满意度最高得分为5，最低为1。

调查显示，门诊和住院病人对我院有很高的总体满意度。门诊病人对我院总体满意度得分为3.65，再次到我院看病的意愿性得分为3.77，94.1%选择了愿意和很愿意再次到我院看病，介绍他人到我院看病的意愿性得分为3.82，94.9%的门诊病人选择了愿意和很愿意介绍他人到我院看病；住院病人对我院总体满意度得分为3.89，再次到我院看病的意愿性得分为3.92，95.2%的住院病人选择了愿意和很愿意再次到我院看病，介绍他人到我院看病的意愿性得分也为3.92，95.2%的住院病人选择了愿意和很愿意介绍他人到我院看病。

为了保证调查问卷填写的有效性，本次调查通过病区护士站查询选择当日将办理出院的病人、在药房取药处选择当日门诊就诊结束的病人作为调查对象。为了提高调查对象的代表性，门诊病人同时在绩溪路门诊和长江路门诊选择。住院病人在外科一号楼、外科二号楼、内科医技楼、干部病房及感染病房、西区分院五个调查点选择。本次调查共发放问卷1010份，回收有效问卷997份，有效应答率为98.7%。

门诊病人问卷调查表包括一般情况、门诊环境、等候时间、诊疗过程、门诊员工服务态度、患者安全、院内交通及医院口碑等8个方面，其中，6个方面作为满意度的二级指标，此6个二级指标共由39个满意度三级指标组成；住院病人问卷调查表包括一般情况、入院手续办理、病房环境、医护人员服务、影像和实验室检查服务、外科手术服务、膳食供应、出院计划、患者权利保护、院内交通和医院口碑等11个方面，其中，9个方面作为满意度的二级指标，此9个二级指标共由43个满意度三级指标组成。

调查显示，我院门诊工作在保证患者安全、诊疗过程质量、门诊环境和员工态度方面、病房医护人员和外科手术服务得到患者较高的认可，患者对我院入院手续办理人员的服务态度、效率和入院手续办理流程安排都较为满意；出院时，患者对我院提供的病区摘要和出院须知较为认可，并对提供方便查询有关费用的途径，了解收费明细感到较为满意。

此次调查也发现了医院在管理中存在的一些问题，如候诊和挂号等候时间长、病区膳食和病房环境、病房电梯等待时间长、投诉渠道和院内停车困难等等。下一步医院将针对调查结果，以患者满意为导向，巩固成绩，改进不足，促进医患关系进一步改善。