各党支部，各科室：

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据卫生部和卫生厅的统一部署，医院决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就有关事项要求如下。

一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义

卫生部在全国医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动，是切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在突出问题的一项重要举措，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动，加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要载体；是医院创建国家级优质医院、顺利通过三级甲等医院复审的重要保证。

各党支部、各科室及全院职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医疗卫生系统的“品牌工程”，在医院党委的统一部署和安排下，切实抓紧抓实，抓出成效。

二、开展“三好一满意”活动的指导思想和主要目标

（一）指导思想。贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，与创建国家级优质医院、创建国家护理示范工程、三级甲等医院复审等密切结合起来，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，推动临床路径管理，合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、开展“三好一满意”活动重点解决的问题

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、总体要求

（一）加强领导，明确责任。医院党委按照《安徽省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》、《医院开展“三好一满意”活动2011年工作方案》要求，负责对全院开展“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各党支部要在医院党委的领导下，把本支部“三好一满意”活动开展与综合目标考核、评优评先工作充分结合起来，认真组织落实，切实抓出成效。

（二）完善组织，规范管理。医院成立“三好一满意”活动领导小组，统一安排部署和指导“三好一满意”活动各项工作。各党支部也要成立相应组织机构，党支部书记任组长，科室负责人任副组长，并结合各自岗位实际，制订各科室“三好一满意”活动实施方案，并上报医院党委备案。

（三）抓点带面，点面结合。要抓好创建国家级优质医院、三甲复审、创先争优活动等重点工作，带动全院“三好一满意”活动开展。全体党员干部要增强责任意识，率先垂范，做好表率。各党支部要把职工的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（四）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（五）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用院报、网站、橱窗等多种形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各党支部、各科室好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（六）加强督导，报送信息。要加强日常检查和集中督导相结合的方法，确保和积极推进“三好一满意”活动的开展。同时实行月报制度，各党支部要于每月25日前，将本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报医院党委工作部，重要活动随时上报。

联系电话：2923530

电子邮箱： anyidwgzb@sina.com

附件一：安徽医科大学第一附属医院 “三好一满意”活动2011年工作方案

二〇一一年五月二日

附件一：

安徽医科大学第一附属医院

“三好一满意”活动2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、安徽省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知精神，制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，以创建国家级优质医院、三级甲等医院复审为契机，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，强化行业作风建设，有效解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障群众健康权益，促进社会和谐稳定，切实达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、开展预约诊疗服务。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，实行网上预约、电话预约、现场预约等多种方式预约诊疗。到2011年底，实现门诊预约就诊占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2、优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。

3、广泛开展便民门诊服务。继续开展“无假日门诊”，探索实施午间门诊和夜间门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务，鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。到2011年底，医院优质护理服务病房覆盖全院各个病区。加大《护士条例》贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，推广检查结果互认，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。在医院搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、探索建立医疗纠纷第三方调解机制，推广医疗责任保险制度，认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进质控中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，开展不少于10个病种的临床路径管理，同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。

4、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。加大临床合理用药知识培训力度，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各地要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。

1、进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。引导广大医护人员树立宗旨意识、职业道德和纪律法制观念。

2、制定完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、深入开展医院挂号、收费、药房等窗口科室民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，每年至少组织一次行风监督员座谈会。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

三、活动步骤和安排

（一）工作环节

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

1、学习宣传环节。对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。医院明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入地宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

要组织干部职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和全省卫生工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

2、查找问题环节。要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医院在医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3、整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（二）活动步骤

2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：

1、动员部署阶段（2011年5月中旬）

完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。结合2011年医院重点工作，制定2011年“三好一满意”活动方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，对2011年活动进行部署，并组织开展广泛深入的宣传和动员。

2、组织实施阶段（2011年5月中旬—11月底）

（1）自查自纠。按照医院2011年“三好一满意”活动方案，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。加大对各科室督导检查力度，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（2）检查督导。自2011年8月起，医院将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。卫生厅将于9月组织对全省各医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

（三）总结提高阶段（2011年12月）

医院将对“三好一满意”活动进行阶段总结，形成2011年度活动总结报告上报卫生厅。同时研究部署2012年度“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。